科技打造智慧服务 马上消费获颁“金耳唛杯”中国最佳客户中心

10月20日，2020第16届客户世界年度大会暨“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京举办。会上，马上消费金融（以下简称“马上消费”） 获颁“2020年‘金耳唛杯’中国最佳客户中心——卓越智能应用奖“。据悉，本次评选 经过了电话暗访、标杆测评等多个环节的严格审核，获此荣誉，是对马上消费坚守以用户为中心的服务理念、用心做好客户关怀、积极探索智能客服科技应用等成果的充分肯定。

2020年“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组指导，CC-CMM 国际标准认证机构以及全球呼叫中心产业联盟、亚太呼叫中心联盟（APCCAL）、欧洲呼叫中心联盟、 亚太顾客服务协会、 中国呼叫中心联盟支持，客户世界机构实施及主办。旨在在社会各行业普及和推广客户关怀的理念，提升呼叫中心运营管理水平，建立行业性呼叫中心标准体系，推动呼叫中心产业发展。

马上消费成立于2015年6月，作为一家持牌金融科技公司，始终坚持以科技为导向、以用户为中心，以大数据智能化创新作为战略目标，深耕细作，稳扎稳打。依托于强大的科技实力，马上消费制定“人工智能话务分流+智能客服系统并行”战略，及“传统服务模式+新媒体服务模式并行”战略，提供智能服务新体验，探索新型服务模式，为客户服务赋能。

人工智能话务分流+智能客服系统并行

依托于强大的科技实力，马上消费后台的XMA智能机器人日均处理咨询量达45000+，问题识别准确率达92%+，业务分流率超过92%。2020年7月公司正式上线的全渠道智能服务营销系统，释放了运营端的巨大压力，该系统除了呼入电话的处理，同时还具备了外呼营销、智能贷后管理，电话回访等功能。除了面向客户端的智能服务体验，针对后台员工，也同样提供了智能化的业务操作系统，简化了业务流程，大大节约了人力成本。

传统服务模式+新媒体服务模式并行

马上消费通过对智能客服技术自主研发和应用的不断发力，优化了人力结构，延伸了服务触角，降低了一线标准化、重复率高的业务对人力的损耗，也促使了客户服务架构的优化和转型。将智能技术释放的人力，进行职能转型，从而满足日趋个性化的业务需求。马上消费扩宽新媒体沟通渠道，使服务与信息获取更紧密结合，尝试“客户关怀经理”新型服务模式，真正实现“一站式”服务。顺应时代脉络的创新服务模式，将为提升客户品牌满意度和活客留存率作出巨大贡献。

作为持牌金融科技公司，马上消费不断强化AI、数字化技术自主研发力，加深技术在客服等全业务流程的应用，不仅成为国家工信部“新一代人工智能产业创新重点任务”揭榜单位，还当选首批全国信标委人工智能分委会单位委员。未来，马上消费将继续秉承服务初心，根植“服务”之魂，以科技能力为基石，打造更加美好、有温度、人性化、体验好的智慧服务新体验。